其实你误解了“情商”?—《创见文集》27

提笔故事

鼠年最后一周,出差去隔壁城市进行一项商务谈判,年轻的合作伙伴一路开几个小时的车并照料同行的伙伴们。期间他体贴周到,包括谈判沟通中他也表现得体、思维灵活,让我印象很深。两天日程结束送我回家路上……

他提到:“小花老师,我觉得自己情商很低,需要提高!”


我愣了一下,因为一路上我对他的感觉其实相反,作为一位年轻企业家,为人谦逊有礼、同理心很强、做事细心,照料同行几个伙伴的各方面需求与行程安排很周到,咋能说情商很低呢?


我说:“你在谈判中,情绪管理与情感表达都很得当,而且看你一路照料大家,同理心很好呀?”


他说:“同理心我确实是很强的,总能体察到别人的需求与感受,并尽量照顾到。”


我笑了:“‘同理心’就是情商的重要部分呀?说明你并不差哦!”


他说:“原来同理心强也是情商高的体现之一呀。我还觉得情商高的人都是‘能说会道’、‘老于世故’那种呢。”

于是,我开始思考,是不是很多人会像这位年轻企业家一样,误解了“情商”呢?

故事正题

我特别想元宵前,必须抽空写完这牛年第一篇《创见文集》送给大家。除了与这位年轻企业家的谈话外,更因为过去3年多,我专注做企业家与创业者的领导力教练,以及在我系统性学习了两年心理咨询理论一技艺的过程中,所阅历的各种案例与积累的很多经验。
很多都是关于沟通的,与合伙人及团队的沟通、与爱人及孩子的沟通、与知己好友的沟通、以及与自己的沟通等等。我想,是时候总结一些我与自己的客户、徒弟、学生们共同通过实践检验得出的一些“实现良好的沟通”的经验了;于是有了以下的分享:

首先,认清真相,你的“聆听”肯定比你认为的差

过去两期《创见公开课-领导力教练》的学习旅程中,我都让学员课前给自己的“聆听、诉说、提问”打过分数,对标学习内容后,重新打分,大家发现自己的“聆听”能力远不及原来自以为的那么高。
“聆听”能力不是说别人说话时,能好好先听别人说,就是能力强,而是要能从“全方位地聆听”:包括观察到对方的神色、姿态动作,听出对方的语气与背后的底气、能量,感知到对方内心的情绪,理解到对方正在表达的意思与背后的需求。
有学员说,从这个标准去练习“聆听”能力,真是要花很多注意力与内心的能量才行。确实如此,往往我们做不到这么“全方位”,是因为“聆听”背后的动机往往不是“更好地看见理解对方”,向对方表达爱与信任,而是“一边听,一边找说服对方的论据,思考如何反驳对方”。
如果我们的“聆听”是为了“为自己去赢得这场对话”,心底还是站在自己的角度,那么是不可能做到全方位地聆听的。所谓发心本身“不换位”,就无法同理“全方位”。

其次,及时释放,不要让“怨念”累积

夫妻/朋友/同事/合作伙伴之间,彼此沟通中的不舒服情绪如果不及时沟通,来获得释放与排遣,则会在心底暗暗的角落里不自觉地日积月累,乃至彼此积怨成恨。
比如,夫妻吵架时,你往往发现对方提到的各种“怨念”不止当天发生的那个小事情,而是会把各种历史事件都牵扯出来,又或者本来是很小的事情,却莫名其妙引发出的是无名大怒火。
某位00后与我谈到这点,打了个比喻:好像仓库角落里堆积的柴火,多数时候几乎被遗忘了,但偶然“点着了火”,整个仓库就都烧没了。所以,亲密关系或合作关系中的“不舒服的情绪”需要定期沟通,进行彼此消化,给彼此机会来讨论如何共同改善,正如定期清理仓库里的易燃物品一样。
那么接下来你可能要说了,大道理我都知道,有没有实用点的干货呢?
现在,就正式给创见伙伴们送上牛年新春礼物:
10个“提升情感沟通能力”的锦囊!
你的日常沟通,除了硬邦邦地“以理服人”之外,能否做到“以情动人”,向你身边的人们传达出信任与爱呢?
我们一起来边阅读以下10个锦囊,边对照着做个简单自测吧:你是否会跟身边的家人、好友、同事这样沟通呢?
如果平时都会打1分,有时可以做到打0.5分,基本不会打0分;如果得到6分及以上,那么恭喜你,你的情感沟通力过关了哦!

01

I can feel your emotion

“共情”的表达

良好的沟通起源于彼此的情感与信任联结,让对方知道你在听TA说话,能感受到TA的情绪,接纳理解TA的情绪。正如心理咨询师初次接触新客户,最重要的就是“治疗关系的建设”。首先要与客户建立情感联结与信任关系,并持续保持,其他的治疗性对话都是建立在此基础之上的。
你可以试试,当聆听对方说话时候(如心情低落或沮丧等)不要急于讲道理打鸡血,先陈述你“用心聆听”到的对方的情绪、做到“共情”,再给对方打气鼓励,效果会更好。

比如先说:

“我听到你说…..” (重复对方的关键表述)

“我能感受到你的沮丧”……(说出你内心感受到的对方情绪)

“我理解你内心的失望”…… (表达你对对方情绪接纳与理解)

表达你能准确聆听到对方内心的情绪,体现你的“共情”(Empathy)能力,使用句式简单如 “我能感受到你的___(情绪词)”就能实现一下哦!

02

I need your help

“请求”的表达

同样一句让你去做某事情的话,如果


老板A说:“我认为你可以这样做,1.2.3,准没错”;

老板B说:“你能帮我从1.2.3这几个方面把事情落实一下吗?我需要你的支持与帮助!

老板C说:“这个事情上,我不是很懂,你能帮我一起想想办法吗?你觉得哪几个方面我们可以着手落实呢?”


你的感受会有什么不同呢?

A情况是老板很牛逼,他都很对很懂,他总是告诉你什么该做什么不该做。你是省心了,但成就感低,往往落得“为做而做”。
B与C情况是老板也不是完人,也有地方需要团队的支持与帮助。你会感到被信任、被认可、被需要,去做时候时候更有成就感。尤其当老板能说出“我也不是很懂”时,你不是感觉老板笨,而是感觉老板还能来请教自己,自己真牛。
所以,换位思考一下,你想做哪一位老板呢?

03

Thank you indeed

认真表达“感恩”

除了别人给你端茶送水等,你礼节性地说声“谢谢”之外,平时其他场景下与人交往,你会多少次用心去说“谢谢你”呢?

举个很小的例子,新冠期间去某些场合要带口罩,你忘了,朋友有备用随手给你拿了一个。你礼节性地回复一句“谢谢”。


如果你那时候感受到自己心底那丝真诚的“小感动”说的是:“谢谢你,你总是想得很周到,有你在一起,真好!”,你觉得彼此的情感联结会提升多少呢?


又比如与爱人沟通的例子,你有多少次对TA说出“谢谢你,你对我真好,你对我真的很重要”呢?

当我每次被自己的爱人、孩子、父母、朋友、同事,包括偶遇的人的“善意”在内心激发起一点“小感动”时,不仅要说“谢谢”,而且可以更具体地告诉对方,TA让你感动的地方,感恩TA在你生活中出现。

04

I am sorry

认真表达“歉意”

除了用心说“谢谢”,我们还要真诚说“对不起”。

再用一个老板对下属沟通的案例,比如老板事情太多,忙乱期间,忘了答应下属自己要去做的一件小事情。


A老板说:“对不起,我忘了,但是今天太忙了,你前面多提醒几次,或许我会记得做”

B老板说:“对不起,是我忘了没弄好,我答应完成的,等下一定会做好的,谢谢再次提醒!


两种情况下,你更欣赏,愿意跟随哪个老板呢?

认错就是认错,不要认了错,还总要加个“但是”,究竟是认真认错,还是用来暗示“没做好,我有我的理由”?
相信你的老板是个愿意坦诚认错、知错就改,并感谢你帮助他改正的人,你也会愿意向他学习,勇于“自我革新”。

05

Express myself to you

袒露自己的“情感”

用个很简单的例子吧!你的老板与你沟通时候,从来不用表情包,连表情符号也没有,你的感受会是什么?反之,你的老板沟通工作之余,有时候也会开个玩笑,发个搞笑或可爱的表情呢?


这时做老板的可能会说“工作是工作,生活是生活,工作中就是要严肃认真,做事情就好”。

那么“人”真的可以直接切割成理性工作者与感性生活人吗?如今已经不是泰勒的“科学管理时代”了,第三次工业革命都爆发了,后现代艺术日益盛行中,人的“完整性”需要被认知与接纳已经是被普遍接受的理念,正如大家都会推崇“全人教育”一样。
袒露表达自己的情感不是“脆弱”,而是以诚待人,让你和身边人的距离更近了,更亲切了。
这里插播一句某00后的感慨:有些无趣冷漠的人连“哈哈”都只打两个字那种,我也是醉了,大家都是“大活人”,又不是“机器人”,用得着这么“端着”吗?
尤其男生,常常被教育要坚强,不能释放软弱的信号,否则会被人看轻。然而,果真如此吗?
从“真实领导力”的视角看,能坦诚直面与表达自己的“脆弱”,不害怕情感冲突,不回避情感表达,能真实解读自己的情绪,恰当管理与表达自己的情感,才是真英雄!
因为,他们会让人更真切感受到,这位领导者是有血有肉的性情中人,而不是一台偏好工具理性与只爱逻辑推演的机器人。

06

Timely feedback

及时反馈才是“靠谱”

首先“翻译”一下靠谱的简单涵义:凡事有交代,件件有着落,事事有回音。
然后就说说“事事有回音”这事情。你会多久回复别人的微信留言与发的邮件呢?还是你收到就好,常常连一句“谢谢,收到”都不会回复呢?
及时回复别人发来的信息(事事有回音),记得与在一起工作的伙伴定期分享工作进展,做到彼此信息对称, 汇报自己答应完成的部分的情况;每次会议对上次会议自己答应办的事情主动做一个进展反馈(凡事有交代,件件有着落)
这种及时反馈的好习惯,是一种基本尊重他人的表现,也是让人感觉“靠谱”的由来。即使你已经“位高权重”,是一位大老板了,这样的好习惯还是必备的“德行”。
反之,忽略给下属与合作伙伴的“及时反馈与沟通”。或许你只是真的太忙了没顾上,但对方的感受可能会是你不够靠谱或不尊重对方。
那么,请回到第4条锦囊,认真表达“歉意”来重塑信任,并不要画蛇添足再加很多But(但是)

07

Warm Greeting

表达“关心”(嘘寒问暖)

我有个辅导了一年多的大学生,她也在开始学心理学。圣诞节碰面的时候,我们谈到最近读的《心理咨询师的礼物》一书,我借助书的内容,与她反馈了一年里的一个小小观察。

我说:“对比其他也是每月辅导的人,感受到你好像一年的彼此沟通里,从来不会在节日时留言,说问候祝福语,不会说关心人的话?你有发现平时你对其他人也都是这样吗?”


她想了想,说:“对哦,我好像确实不会主动说关心别人的话,包括对父母的沟通?”


我好奇地问到:“那小时候,你父母与你的沟通中,常常对你嘘寒问暖,表达特别的关心吗?”


她回答说:“好像也没有,他们就直接告诉我期待我做什么,哪里做得不够好。他们与其他人沟通中,好像也不会特别花心思说祝福的话、关心别人的话。”

我们就此讨论了家庭成长环境中的缺少参照效应,让她如今在与同学伙伴的交往中,虽然心里是有记得对方的,但不太会对人主动表达“关心”,因为不知道如何说。
于是,我们就讨论了这方面的沟通表达练习。比如,今年拜年时,可以针对全家每个人的特点制作一个小视频来主动表达祝福,送给每个人一句特别适用TA、关心TA、祝福TA的话。

08

I like the way you are

表达“接纳”(包容对方做真实的TA自己)

你的朋友勇敢“做自己”,但内心还是有些不确信这样对不对,自己是否勇敢错了方向或太特立独行了,这时你会说什么呢?
你会看着TA,认真地这样说嘛?
“这就是我认识的你,喜欢的那个你!”
“我认识的你就是这样___的人,你这样继续做自己,就很好!”

09

I am here with you

表达“陪伴”(我与你同在)

最常与男士聊到的亲密关系沟通中的一点是:“她不停地说,说那么多,其实实质主要是想你陪陪她,她叨叨半天多数是想要释放一下情绪与压力,而不是要你给出什么具体高效专业的意见。”


是不是女生也会马上联想到熟悉的场景,我记得女性的抱怨总是“我就是想有人说说话,他都没认真耐心听,马上上纲上线给了一堆建议,很没劲!”

其实,当一方心情低落,想说说话释放一下情绪压力时,另一方耐心聆听之上,调动心底感性的那部分能量,简单说一句“嗯,我陪着你”,可能就胜过10个理性脑生成出的解决方案。

10

Ask feedback

定期反馈与复盘彼此的情感

我一个徒弟告诉我最近两年谈恋爱的情况,虽然与男朋友是异地恋,但感情最终逐步稳定下来。


她说:“最近还挺好,我们开始保持每周复盘,会沟通一下彼此学习和工作情况,还会讨论一下理财。”


我反馈到:“定期复盘交流很棒呀,持续交流彼此学习与工作的收获。除了这些内容,好像还有什么也可以彼此每周复盘来着?”


她想了想,就自己领悟到:“这是谈恋爱,应该要复盘彼此的感情才对。”


我笑了,给她举了个具体的例子,“比如,前两天你心情低落,男朋友打电话来陪你聊天时,很耐心地宽慰你,你内心其实很受用,那周末你们一起“复盘”时,可以告诉他在你情绪低落时能这样表现,让你感受非常好,这正是你需求与期待的男朋友的陪伴”。

东方文化中,相对更倡导情绪的“内敛”,常常心里喜欢与不喜欢不太愿意表露出来。但如果我们不去告诉对方,彼此相处中,哪些事情让自己开心或不开心,对方说什么样的话会让自己感动,什么样的话让自己内心不舒服,那么对方就会“默认”存在即合理的,发生的、没有被反对的事情就是你所喜欢的期待他做的,而事实往往并非如此。
我就遇到过夫妻之间,彼此因为几乎很少做情感沟通的复盘,而误会上十几年(我们一直这样相处与交流好像都相安无事,我就以为你是喜欢我这样对待你的,原来不是),最终分手。

通过对10个方面打分的初步评估,或许你可以看到沟通能力提升的方向,了解自己未曾觉察或者有觉察但未践行的方面,也可能发觉到自己对待家人与对待同事、朋友时,可能存在的不同评分情况及其原因。

理论参考

回到“情商”到底指什么,由哪些要素构成,大家可以参考以下这张图示:自我认知、社会认知、情绪认知、自信、共情能力、组织认知都是其组成部分。
正因为全球的教育学者意识到“情商”的重要性,最近这些年里,Social Emotional Learning (SEL) 社会情感学习,日益盛行起来,如今也引入到了中国。关于SEL的各类定义与概念,大家可以在哈佛大学的相关检索文献中查看。比如,*CASEL的定义就是包括自我认知、自我管理、社会认知、关系技巧、负责任的行动。
(https://www.gse.harvard.edu/news/uk/20/01/defining-social-emotional-learning)
CASEL: Collaborative for Academic, Social, and Emotional Learning  (https://casel.org/)
如果嫌查阅专业理论太繁琐与困难,想要提升“情商”,加强“实现良好沟通”的能力,那就读一本最容易入门的书《非暴力沟通》吧!我身边至少十多位朋友,读完后大幅度提升了与爱人与孩子的亲密沟通,增加了彼此之间的爱与信任。

故事尾声

感谢女儿陪我聊这篇文章的架构与内容(顺便吐槽了让00后最郁闷的各种亲子对话),让我能梳理完成。这个月,她18岁了。
更多往期黛正(小花)的《创见文集》内容,
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拥有“爱的能力”—《创见文集》26

全民“抗疫”中的企业家精神–《创见文集》25

致敬A Long Battle ——《创见文集》24
反思,一个时代的创伤与机遇 – 跨越2018 《创见文集》23

论“领导力”的三重境界 -《创见文集》22

燃灯,最长情的相伴 |《创见文集》 21

肆拾“不惑” —《创见文集》20

管理创新组织的必要“领导力”–《创新公司》读书笔记
小花:领悟舍得,学做减法- 给人生“留白” |《创见·2018年拾集》VOL.05
由零开始,我们真的敢嘛?- 2018新年开篇《创见文集》17
“三年慢炖” – 《创见文集》16
读懂“领导者” —《创见文集》15
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编辑 | 菡萏、秋实
图片 | 小花、网络
排版 | 秋实
审稿 | 创见编辑部
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